四川泸州:三项举措提升12333服务 热线服务能力

2024-03-15 阅读次数: 2137

        一、抓学习,强思想,提升团队凝聚力

一是深入学习党的二十大精神。12333团队充分发挥党员先锋示范作用,带领团队深入学习党的二十大报告,领会其精神实质,撰写学习心得,开展学习讨论、批评与自我批评、学习评比等活动,提高团队人员政治素质和业务能力。

二是深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想。12333团队紧跟所在党支部认真开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育等党建活动,通过组织坐席工作人员集中学习、个人自习和专题讲座等方式,以思想引领行动,把思想与工作有机结合,在支部学习会或团队例会上讲事例、讲体会、分享工作经验,切实增强团队向心力凝聚力。

二、抓管理,强效能,提升团队管理能力

一是加强制度建设,强化职责分工。制定电话咨询服务工作考核评估制度,明确市政务服务非公经济局负责现场管理考核,市人社局负责话务质量考核,建立起工作标准量化指标的绩效考核体系,不断优化管理办法。
二是加强奖惩措施,强化绩效考核。根据全省12333语音操作规范,结合业务实际情况,对业务考核扣分和加分权重进行调整,制定了业务考核细则,不断强化日常行为规范考核,将考核结果纳入年终考核。

三是加强语音监管,强化质量保证。实施坐席历史通话进行抽听制度,对坐席解答不到位、不准确等话务服务质量问题进行记录,形成话务工作台帐,在定期的例会上进行通报,强化跟踪问效和警示提醒;当坐席政策不熟练或群众情绪波动时,对现场通话进行实时监听制度,保障服务质量。

       三、抓服务,强技能,提升团队服务能力

一是建立业务联络机制。积极践行“政策解释明,群众少跑腿”原则,专人负责政策采编,定期不定期到局属各科室(单位)学习、收集政策,归类上传到系统,加强对坐席工作人员的政策培训及话务规范培训,实现群众咨询政策“零跑路”。
二是开展业务知识测试。不定期组织坐席工作人员开展12333电话咨询业务知识测试,查找知识盲区,提升坐席精准解读政策业务知识,熟悉热线业务流程,为群众解疑答惑提供精准服务。
三是落实电话回访制度。以群众“满不满意”为标准,以“好差评”为抓手,认真落实首问责任制,对未立即答复群众和群众不满意的通话按照首问责任制要求,进行回访追踪,使群众咨询诉求件件有回音,事事有结果。